Wir alle haben schon mal die immer gleichwährenden Synonyme der Kundenerfahrung auch Customer Journey genannt, gehört. Dieser Prozess soll den Kunden vom einfach Lead zum wirklichen Verkauf bringen, dabei tauchen diese Begriffe immer wieder auf:

  • Customer Journey (die Kundenreise, der Kundenweg, die Kundenerfahrung)
  • Buyer’s Journey (die Reise des Käufers, der Weg des Käufers)
  • Sales funnel (der Verkaufsweg, der Weg den Käufer gehen)

Aber warum tauchen diese Begriffe immer wieder auf? Weil sie eben so bedeutend sind, ein erfolgreiches Business versteht das die Customer Journey ein wichtiger Teil des Gesamterfolges einer
funktionierenden Content Strategie ist. Ohne das wissen über die Customer Journey ist es nahezu unmöglich ziel gerecht den richtigen Content für die Zielgruppe zu erstellen, deshalb hier dieses Tutorial.

Was sind Customer Journeys?

Es gibt viele verschiedene Ansätze, die drei wichtigsten sind wohl die folgenden:

  • Awareness (Aufmerksamkeit): Das ist der Anfang einer Journey, wenn jemand dein Produkt/Unternehmen/Marke das erste Mal wahrnimmt. Hier sollte der meiste Content produziert werden. Es ist auch der ganz obere Bereich deines Funnels (hier auch als Trichter zu sehen – oben weit offen). Der Fokus hier liegt darin die Aufmerksamkeit zu bündeln und Leute dazu zu bewegen auf deine Seite zurückzukehren.
  • Consideration (Überlegung): In dieser Phase sollte dein Content etwas tiefer gehen, tiefer dahingehend das deine Lösung das Kundenprobleme am besten befriedigt. Wenn es angebracht ist betone auch immer wie dein Produkt/Service dabei helfen kann das besagte Problem zu lösen.
  • Decision (Entscheidung): Dein Lead ist nun am Ende der Customer Journey. Er hat sich dazu entschlossen zu kaufen und jetzt ist es der richtige Zeitpunkt um deinen Verkaufsauftritt zu starten. Dabei kannst du mit dem gezielten Einsatz von Content jeglichen Zweifel ausmerzen die deine Kunden vor Kauf noch Hägen.

Die Wünsche der Kunden verstehen

Ganz nach der Philosophischen Frage, „Wenn der Baum im Wald umfällt und niemand dort ist um es zu hören, macht er dann ein Geräusch?“. Das gleiche Prinzip kann man auch für Inhalte anwenden. Wenn du also Blogbeiträge oder anderen Content publiziert, aber keiner das ist um ihn zu finden oder zu lesen, bringt das dann etwas? Behalte dabei eines immer im Blick, 72% der B2B Kunden verwenden Google um ihre Suche zu Beginnen, und nach einer Studie von GroupM verweden 86% Suchbegriffe ohne jegliche Marken oder Produktnennung. Das bedeutet im Umkehrschluss das deine Kunden nach Antworten und Problemen suchen die gelöst werden sollen.

Ein typischer Kunde beginnt die Customer Journey nicht mit einer Suche nach deinem Produkt oder Service. Deshalb musst du dich auf den Kunden konzentrieren und ihn abholen, behandle ihn wie eine echte Person. Welche Fragen hat er, was sind seine pain points (Schmerzpunkte, Punkte im Funnel die negativ behaftet sind), welche Interessen hat er? Wenn du diese Fragen noch nicht beantworten kannst dann sieh dir meinen Persona Guide an und Buche einen völlig kostenlosen Persona Workshop direkt hier.

Welche Art von Inhalte sollte ich erstellen?

Wenn du einen guten Überblick über deine Audience hast, musst du dir darüber Gedanken machen wie deine Kunden nach diesen Inhalten suchen, meist über Suchmaschinen. Wichtig dabei ist das der Inhalt nicht direkt auf dein Produkt zeigt, deine Kunden schätzen die gegebenen Informationen, aber viel wichtiger, sie bauen eine Bindung mit dir oder deiner Marke auf. Und wenn sie sich dann später für einen Kauf entscheiden bist du ganz oben auf der Liste.

Sehen wir uns die Customer Journey mal aus der Contentperspektive an:

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Guter Content

Awareness
„Welche Schrauben verwende ich für eine Steinmauer?“

Consideration
„Das sind die besten Wandbefestigungen für Steinmauern“

Decision
„Warum die XY Wandbefestigung die beste Lösung ist.“

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Schlechter Content

Awareness
„Was sind die besten Funktionen der Wandbefestigung XY?“

Consideration
„Welche Befestigung ist besser als die AB Befestigung?“

Decision
„10 Gründe Warum Kunden mit der XY Wandbefestigung zufrieden sind.“

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Wenn wir uns dieses Beispiel ansehen erkennen wir das die Beispiele für schlechten Content nicht generell schlecht sind, sie passen einfach nicht zu den Bedürfnissen der Kunden. Das ist extrem wichtig, denn deine Audience hat verschiedene Bedürfnisse an verschiedenen Punkten der Customer Journey. Wenn wir das obere Beispiel nehmen, sind diese Kunden nicht direkt an ein bestimmtes Modell einer Wandbefestigung interessiert, sie suchen vielmehr nach Möglichkeiten um ihr Problem zu lösen – eine Wandbefestigung als alternative zu Schrauben wäre ihnen vieleicht gar nicht erst in den Sinn gekommen.

Erst wenn der Kunde die Journey weiter durchläuft baut er eine Verbindung auf, durch gezielte Inhalte kann so das Vertrauen aufgebaut werden. Dabei ergeben sich aber immer neue Fragen deiner Kunden, und wenn sie an irgendeinen Punkt keine Informationen darüber finden werden sie vielleicht zu einer anderen Seite wechseln. So wie verschieden Themen für die drei Phasen der Customer Journey aufkommen, so verändert sich auch die Art von Inhalten die dein Kunde verwendet:

Wie verhindert man Content Lücken?

Dein Business kann es sich nicht erlauben Inhaltslücken auf der Customer Journey zu haben. Denn sonst haben mögliche Kunden einfach keine Wahl als sich nach anderen Lösungen umzuschauen. Nehmen wir an du hast bereits deine eigene Content Strategie auf die Beine gestellt, wenn nicht kann ich dir kostenlos helfen, und du hast auch einiges an Besuchern auf deiner Seite und du hast auch ein paar Leads. Doch deine Verkäufe bleiben aus, das ist ein typisches Problem vieler Unternehmen. Es könnte an deinen Inhalten liegen, vielleicht gibt es in deiner Customer Journey ein nicht abgedecktes Fragengebiet. Der Inhalt und das Vertrauen haben großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens und solche Fehler können mit der richtigen Strategie leicht vermieden werden.